合宜的接待禮儀(一) 接待人員的儀態與行為準則 文／中華民國國際禮儀協會袐書長兼講師、輔仁大學國際禮儀老師　黃善羚（傳密） 　　禮儀，是社會道德的基石，也是社會文明和個人道德修養的標誌之一。因此，在現代化社會的各種場合，皆設有接待人員與接待組；在道場、精舍則稱為照客。這個執事，是對外第一線的接待者，代表著道場，或者企業的形象與門面；同時也扮演著主事者或是企業主管分身的角色，是很重要的執事。因此，身為照客、接待人員，既是一份殊榮，也有其責任與義務。 　　《禮記‧冠義》云：「禮儀之始，在於正容體、齊顏色、順辭令。」從衣著、儀表、言談舉止這些細節入手，提高自身素質，是尊重別人的表現，同時也有助於營造和諧融洽的關係。 禮儀的精神與核心價值 　　「事事處理得當，處處尊重他人」，這是禮儀精神的最高詮釋。將禮儀融入言行舉止、心念，才能有合宜的表現；凡事在處理前，站在對方的立場想，「處處尊重他人」。例如需要別人幫忙時，直接用命令的口吻，跟加個「請」字，甚至把裁量權交給對方，感受是很不一樣的。舉例來說，擔任執事，有事需要請假時，如果告訴主管：「我今天家裡有事，下午不能來。」這個口氣聽起來像在命令；如果換成：「經理，不好意思，因為下午有重要的事情，想請半天假好嗎？謝謝經理。」用這樣的口氣，甚至先謝謝對方，對方一定有被尊重的感覺。所以，尊重他人是藉由行為展現出來的。 接待人員的儀態與行為準則 　　儀態有四個要領：真誠、挺直、均衡、靈活。 　　表達可從兩方面來看，一是口語的語言，一是肢體語言(Body Language)。一個人是否真誠，可以從儀態是否端正、挺直看出來；甚至奉杯茶，笑容掛在臉上，這樣的態度也能展現出真誠。「均衡」，動作不要忽快忽慢，令人緊張。「靈活」，行動要快而不亂，雖然事情很多，但不能流露出來；很多人事情一多，笑容馬上就垮下來，所以這需要多練習。 （一）展現自信、親切好表情的四個要領： 1.燦爛的笑容 　　隨時讓眼角、嘴角揚高；即使天生眼角、嘴角朝下，常在心中想喜悅的事情，學習彌勒佛的歡喜，展現親切的笑容。 2.友善的眼神 　　與人說話時，應看對方眉宇之間，也就是眼睛、眉毛之間，大約眼鏡鏡框的這個範圍。若看得太遠，會讓人覺得眼神空洞；若直視對方眼睛，會讓人感覺嚴肅、犀利。 3.傾聽的耳朵 　　傾聽，分有形和無形。有形的傾聽，比如問賓客：「請問您喝茶或咖啡？」當賓客回答後，能根據需要為其斟倒，勿因緊張，轉身就忘。無形的傾聽，要懂得察言觀色，了解賓客現在是需要接待人員在旁邊招呼，還是需要獨處。 4.適當的回應 　　回應他人勿只是隨意地說「嗯」、「喔」，應適時以言語回答，並加上燦爛的笑容、友善的眼神。 （二）掌握身體語言「七字箴言」──臉笑、嘴甜、腰要軟。 　　「臉笑」，透過鏡子練習笑容，學習彌勒佛的歡喜，讓人看到就覺得很愉快、很親切。 　　「嘴甜」，適當的讚美，並且要發自內心，而非只在口頭上。人與人之間相處時，感知是敏銳的，有沒有發自內心，即使沒有看到表情，從聲音也可以感受得出來。 　　「腰要軟」，指的是懂得放下身段。例如在職場上的高階主管，如果親自奉茶招待賓客，會讓被接待者有被重視的感覺。再者，跟對方道歉的時候，如果腰桿直挺挺地說：「對不起，我錯了。」雖然這也是道歉，但是感受不到誠意；如果加上彎腰地說：「抱歉，是我的錯。」給人的感受就不一樣。因此，適當放下身段，有時反而會贏得他人的尊重。 接待人員的儀表 　　在擔任接待工作前，可自我檢視以下項目： 1.髮型整齊有型 　　長髮可以紮起來、盤成乾淨俐落的髮型；短髮也要利用髮夾、髮雕，將頭髮、瀏海梳理整齊、固定。因為頭髮容易藏污納垢，在上茶飲、餐點時不適合長髮飄飄；如果擔任接待執事，長頭髮要盤起來，以不影響工作為原則。 2.化妝得體合宜 　　化妝是補拙的動作，哪裡不足補哪裡。例如若只是眉毛太淡，顯得沒精神，可以畫眉來修飾；或是眼睛看起來像剛睡醒的樣子，眼神較弱，可以適當畫一點眼線。另外，隨著年紀增長，老化是很自然、很正常的事，要接納該年齡該有的樣貌，也許膚色不似年輕一樣均勻，可以適當使用粉底讓膚色均勻，看起來更健康、更陽光，這就叫做得體的化妝。在道場可以選自然一點的顏色，在職場上則可搭配服裝，但是不需要濃妝豔抹。 　　擔任接待工作時，要提早抵達會場，先到化妝室照照鏡子，檢查儀容，確認臉部是否有精神、有笑容，於賓客到達前15分鐘全部就緒。 3.整齊合適的服裝 　　服裝依照單位的規定穿著，或著統一服裝；若沒有規定，就選擇適合自己的，但要穿對timing──接待人員不是主角，不特別搶風頭。因此，建議穿著看起來有精神、合宜俐落的，不適合披披掛掛，或是不合身的衣服，以免妨礙工作。若有配件儘量用同一色系，看起來整齊合宜；耳環不適合戴垂墜式，以免影響工作，可選用貼耳式，但也不要過度華麗。 4.合乎場合的鞋、襪 　　在道場穿襪子是必要的，平常穿鞋也要穿襪子。穿著要適時適地，才合乎禮儀。 鞋子以整齊亮麗，適合走路為原則。假如工作需要站一整天，不要穿全新的鞋，最好前一個禮拜就決定好穿哪一雙鞋。選鞋建議傍晚下班或下課後才去量，因為一整天下來，腳難免有點腫脹，跟剛起床去量，尺寸可能會差個半碼；且事先若能知道哪一隻腳比較大，選比較大的腳去試鞋，避免之後穿起來不舒適。若需要楦鞋，可以在每天盥洗完穿個五分鐘，讓鞋型定型，否則鞋子會縮回原樣。若穿舊鞋，要擦拭整潔。 5.注意口腔衛生 　　活動前難免壓力大或睡眠不足，若口氣不好，可適當使用漱口水、茶葉水或口香糖清潔口腔，但口香糖不適合在接待賓客的時候咀嚼，應在接待前咀嚼、處理好，才出來接待賓客。 6.雙手保養得當 　　指甲修剪乾淨整齊，活動中需要指引方向、奉茶等，因此不要讓雙手看起來有污漬，以免令人起心動念。(待續)